Sales és ügyfélkezelési mentoring
Az értékesítés és az ügyfélkezelés olyan, a kommunikáción is alapuló tevékenység, amely fejleszthető. Egy reklamáció, amit jól kezelnek, az egyik legjobb cégér lehet. Érdemes tehát mindezt tudatos alapokra helyezni és fejleszteni.
Volt idő, amikor az adott szakma nagyjaitól tanultunk, vagy egy munkahelyen a rutinos kolléga – mentor – mellett dolgozva leshettük el a szakma fortélyait. Ma már ez nem ilyen egyszerű. A munkahelyi kultúra más lett, az egy személyre jutó terhelés is jóval nagyobb, illetve kevesebb idő jut egy újoncra. Vállalkozóként meg végképp nem könnyű olyat találni, aki nem konkurenciánk, illetve biztosan azt adja, amire nekünk szükségünk van.
Mentoring mint versenyelőny
A mentor fogalom tehát nem újkeletű, annyiban változott a megközelítés, hogy mentorunk teljesen külső, tehát objektív szemlélő is lehet. Értékesítés, reklamációkezelés, ajánlatkövetés, áralku témákra fókuszálva együtt dolgozni egy, a területen nagy tapasztalattal rendelkező mentorral annyit tesz, mint tudatosan eladni és felkészülten kezelni a reklamációkat a testreszabott visszajelzéseknek és a személyre szóló tudásanyagnak köszönhetően. A mentoring a gyakorlatban egyfajta finomhangolás, ám mindez olyan versenyelőnyt jelenthet, amivel elhúzhatunk konkurenseink mellett.
A jó mentor
… meghallgat, elkísér, tudást és visszajelzést ad. Coach szemléletű, partneri viszonyra törekszik, empatikus. Nincs alá-fölé rendeltségi viszony, így nincs megfelelési kényszer vagy vizsgadrukk érzés a jelenlétében. Kötetlen hangulatban támogat és irányt mutat, amikor támasz kell és rendelkezik azzal a tudással, ami ehhez szükséges.
Kell egy átfogó segítség
Egy mentor támogatására az élet megannyi területén szükségünk lehet, de segítségül álljon itt egy példa. Képzeljünk el egy kisvállalkozót, aki eddig a terméket maga gyártotta, de hirtelen megnövekedett az igény termékei iránt, így alkalmazottai lettek, akikért felelősséggel tartozik és stabilan kell az eladásait tartania. Elég nagy, hogy emberei legyenek, de nem elég nagy ahhoz, hogy minden tevékenységét kiszervezze. Hirtelen az alkalmazottaival is kommunikálnia kell, feladatokat delegál, értékesít, üzleteket köt, beszállítókkal egyeztet, néha birkózik. A megnövekedő eladás velejárója a be-becsúszó elégedetlen ügyfél is. Hirtelen sok helyen, sok témában kell hatékonynak és naprakésznek lennie. Kell egy átfogó segítség, kell egy támasz, akivel megvitathatja ezeket, aki segít eligazodni a számtalan kihívás között, aki olyan ügyfélkezelési technikákat mutat, ami könnyítenek ezeken a helyzeteken. Kell egy mentor.
Az, ahogy az ügyfeleinkkel bánunk, marketing eszközzé vált. Világunk folyamatosan változik, a rugalmasság az egyik legfőbb tulajdonsággá nőtte ki magát. Mást jelent a verseny ma, mint néhány évtizede és más számít versenyelőnynek, mint évekkel ezelőtt. Ami öt éve elég volt az ügyfelek megnyeréséhez, ma már lehet, hogy kevés. Az új szakmák és új platformok gombamód szaporodnak, időben fel kell tehát ismernünk, ha eddig használt eszköztárunk frissítésre, bővítésre szorul. Az tud kiemelkedni a versenytársai közül, aki felveszi a ritmust. Egy fontos dolgot azonban nem szabad szem elől téveszteni: bár szinte minden online irányba száguld, a személyes kapcsolatok fontossága reneszánszát éli. A „kismillió arc nélküli webshop” világában élünk, ahhoz, hogy kiemelkedjünk, nem kell sok: vegyük észre vásárlóink igényeit, elvárásait mutassunk nekik többet, mint amire számítanak. Bár a jóléti társadalmak még mindig inkább túlfogyasztanak, mégis inkább növekszik az igény a minőség, az egyediség iránt. Felértékelődik az ember maga és az általa hozzáadott érték. Ennek az értéknek szerves része az, ahogy viszonyulunk a körülöttünk lévőkhöz és ezen belül az, ahogy kommunikálunk. Fontos, hogy megfelelően fejezzük ki magunkat és, hogy konfliktusainkat megfelelően kezeljük. Az, ahogy az ügyfeleinkkel bánunk minősít bennünket és marketing eszközzé vált, a PR-unk szerves részét képezi. Ezért is fontos, hogy legyen ügyfélkezelési stratégiánk.
Mindenki nem érthet mindenhez, de ha felmérte mire van szüksége, lényeges hogy a leghatékonyabban tudjon tenni érte. Ebben segít, ha a témában jártas mentort választunk és vele kiegészülve vesszük fel a kesztyűt és gyűrjük fel az ingujjat.