Tréning/Mentoring alkalmazottaknak
Ha egy vállalkozás már ott tart, hogy alkalmazottai vannak, egészen új kihívásokkal kell szembesülnie. Az egyik ilyen, hogy a tulajdonoson kívül más is megjelenik az ügyfelek előtt, arcát adja az adott vállalkozásnak. Ez nagy felelősség a dolgozók részéről és nagy bizalom a tulajdonos részéről. A kiválasztás, felvétel csak az első lépés, ezt követően is fontos dolgok következnek.
A legtöbb esetben van egy rögzített, vagy hallgatólagos elképzelés arról, hogy mit kívánunk reprezentálni az ügyfeleink felé. Ha még nincs ilyen, fontos, hogy ezt közösen alakítsuk ki. Ha már van ilyen iránymutatás, az új kollégával is meg kell azt ismertetni, illetve integrálni kell őt a meglévő közösségbe.
Csapatban vagy? Csapatod van?
A szabályok mindenkire vonatkoznak. Igen ám, de az egyén is fontos! A csapatok tréningelésének a legfontosabb eleme az egyének megismerése és mentorálása. Nálam a mentoring és a tréning szorosan kapcsolódik. Ha mentorálok, tréningelek is. Ha tréningelek, mentorálok is. Tapasztalataim alapján a kettő együtt hatékony igazán, csak a „keverési arány” nem mindegy, azt a csapatra kell szabnom.
A jó mentor
… meghallgat, elkísér, tudást és visszajelzést ad. Coach szemléletű, partneri viszonyra törekszik, empatikus. Nincs alá-fölé rendeltségi viszony, így nincs megfelelési kényszer vagy vizsgadrukk érzés a jelenlétében. Kötetlen hangulatban támogat és irányt mutat, amikor támasz kell és rendelkezik azzal a tudással, ami ehhez szükséges.
A mentoring folyamat megértéséhez álljon itt egy példa: fontos tudni, hogy ki az, aki könnyen létesít kapcsolatokat, mert ő jól és szívesen kezelhet ügyfeleket. Ki az, aki szívesebben végez aprólékosabb, elvonulósabb munkákat és nagy igénye van a precizitásra? Ki az, akinek nem erőssége a kommunikáció, akiről elsőre nem gondolnánk, hogy alkalmas arra, hogy ügyfelekkel bánjon, viszont barátságos ember és nagyon jó problémamegoldó?
Ha ezeket megismerjük és tudjuk egymásról, egész más megvilágításba kerülhet a közös munka és a jövőbeni célok.
A sales és ügyfélkezelési tréning a fejlesztendőkre, kihívásokra, feladatokra összpontosít. Csapatra szabottan készül a tréning anyaga és megfelelő hangsúlyt fektet a gyakorlatra. Egy ilyen tréning alkalmával többek között feladat lehet az értékesítési folyamat és tárgyalástechnikák megismerése, a reklamáció kezelése, az asszertív kommunikáció alkalmazásának elsajátítása. Ezen feladatok meghatározása egy közös munka a csapat vezetőjével, a csapat tagjainak kompetenciái alapján.
Az alkalmazottak, csapatok számára kidolgozott tréning segít…
- régi munkavállalók, vagy egy új közösség csapattá válásában,
- változások, intézkedések bevezetését megelőzően, az optimális megoldások közös keresésében és kialakításában,
- csapaton belüli felelősségek, hatáskörök tisztázásában, a kohézió javításában,
- bizalomépítésben,
- sales attitűd fejlesztésében,
- reklamációk helyes kezelésében,
- ügyfélkezelés gördülékennyé tételében,
- és minden olyan további cél elérésében, amelyeket az élet diktál.
Mit ad a vállalkozásnak a remekül összekovácsolódott csapat?
Röviden: Mindent IS.
Kicsit bővebben kifejtve: Az alkalmazottaknak, csapatoknak összeállított mentoring program nem elhanyagolható pozitív hozadéka, hogy egy jól működő csapat mellett a vezető mentesülhet bizonyos terhek alól, amelyek eddig fontos feladatoktól vonták el az energiáit.
Egy csalódott ügyfél, egy elvesztett partner vagy egy nem túl jól alakult beszállítói szerződés olyan bevételeket vonhat el a vállalkozástól, amelynek tört része lehet az a költség, amit a vezető a csapat fejlesztésére fordít.
Nem új keletű dolog, hogy egy csapat megfelelő működésébe fektetni kell. Nem mindegy milyen légkörben dolgoznak az emberek, mert ez javíthatja, vagy ronthatja a teljesítményüket és nem mindegy az sem, hogy mit közvetítenek a vevők, ügyfelek és partnerek felé. Túl azon, hogy egy vezető, munkaadó igénye a megfelelő minőségű munkavégzés, a cég PR-jának szerves része az is, hogy az ott dolgozók hogyan érzik magukat, mennyire lojálisak és ezáltal mit továbbítanak a cégről a külvilág felé. Régi mondás, hogy egy elégedett ember jó, ha egy-két ismerősének mesél a tapasztalatairól, de ha valami csalódás éri, ez a szám jóval magasabb.
Főnök szeretnél lenni vagy vezető?
Szerencsére egyre inkább elkopik az az autokratikus főnöki szemlélet, hogy egy asztalra csapással, egy fenyegető hozzáállással meg lehessen oldani konfliktusokat, belső problémákat. Eddig is tudni lehetett, hogy az ilyen módszerek maximum rövid távon jelentenek megoldást és ha valaki biztos megoldásra törekszik, akkor igazi vezetőként, figyelmet és energiát szentel egy csapat fejlődésére, fejlesztésére.
A csapatépítő tréningek is ennek a feladatnak egy szegmensét igyekeznek kezelni, de míg ebben az esetben az együttműködési készségeket fejlesztik, addig egy csapat mentorálása során az egyes tagok erősségeit és gyengeségeit vesszük figyelembe. Tehát a feladatok leosztásánál a fejlesztési célok kijelölésénél szem előtt kell tartani, hogy milyen skillekkel rendelkeznek a csapat tagjai. Ennek tudatában csökkenhetnek az olyan konfliktusok, amelyek a másik kompetenciáinak ismeretével elkerülhetők. A tréningek során így kiküszöbölhetővé válik, hogy egyesek unatkozzanak, míg mások tanulnak. Fontos cél, hogy egymás megismerésével támogatni tudják egymást, illetve egy feladatnál pontosan tudják az adott csapat tagjai, hogy a részfeladatokat hogyan osszák úgy le egymás kötött, úgy, hogy a leghatékonyabbak tudjanak lenni. Tulajdonképpen ez a folyamat egyfajta „érzékenyítés” egymás iránt és egymás szerepei iránt.
Hogy fest ez a gyakorlatban?
Szerencsés helyzet, ha mindenki együttműködő és lelkes, de a mentorra ilyenkor az a feladat is hárul, hogy bevonja a munkába a csapat esetleg kétkedő, vagy kevésbé proaktív tagjait. Ebben segítség lehet, ha olyan felismerések érhetik, amelyek rávilágítanak arra, hogy egy adott szituációt, hogy lehetett volna másként kezelni. Sokszor tapasztalt példa, hogy egy boltban elhangzik a kérdés, hogy lehet-e kapni valamit, vagy van-e még belőle. Sztenderd válasz: „ha ott nincs, akkor nincs!” Ha viszont ezt a frappáns választ adót megkérdezzük, hogy számára milyen rossz emlékek ugranak be vevőként, az első ötben egy ehhez hasonló történet biztosan szerepel. Ezek berögződések, amelyeket nem biztos, hogy a hanyagság vagy az érdektelenség motivál, hanem sokszor egy rossz beidegződés. Ezeket remekül felül lehet írni azzal, ha megtanulja tudatosan kezelni, azaz „érzékennyé” válik ezekre a helyzetekre például olyan felismerések által, amelyekkel a saját példáján keresztül szembesül. Ha pedig ez a felismerés adott, akkor az elméleti anyag is könnyebben megtalálja a helyét és sikeresen alkalmazható válik a gyakorlatban.
Érdemes tehát, egy csapat fejlesztésére olyan lehetőségként vagy befektetésként tekinteni, ami hosszútávon mindenki érdekeit szolgálja, illetve egy olyan eszközként, ami a vállalkozás belső és külső PR-ját egyaránt szolgálja.