Az értékesítés nem az eladás pillanatában kezdődik, hanem sokkal korábban, és nem ér véget akkor, amikor az ügyfél távozik
Nem tudom, hogy ki, hogy van vele, de engem elszomorít, ha valahol elkölteném a pénzem és nem hagyják. Az meg pláne, ha elköteleződöm egy cég mellett, de a szolgáltatásuk minősége, vagy az ügyfélkezelési rutinjuk kiábrándító. Bár eladni sem egyszerű, de megtalálni, kiválasztani egy terméket vagy szolgáltatást sem kutya. Ebbe a kontaktusba – ideális esetben – mindkét fél energiát tesz.
Vannak napok, amikor egymást érik azok a szituációk cégek ügyfélkezelésével kapcsolatban, amelyek azután napokig beszédtémát jelentenek itthon. „Sales” családként, a férjem is és én is rendkívüli módon szeretünk ezeken az eseteken szakmázni, egy pohár bor társaságában.
Ez a kis privát időtöltésünk alapozott meg annak a gondolatnak bennem, hogy elkezdjek foglalkozni azzal, hogy az értékesítést és az ügyfélkezelést közelebb vigyem a vállalkozásokhoz. Izgalmas kihívás arról értekezni, hogy az ügyfeledet maximálisan kiszolgálni, vagy szuperül szolgáltatni, tulajdonképpen már maga a nagybetűs S A L E S.
Vajon hány sütit nem adtál el?
Vegyünk egy példát: Adott egy klassz kávézó. Ügyesen csinálják az online marketinget, nagyon dolgoznak azon, hogy becsalogassák a vásárlókat. Igen ám, de a betérő vásárló a nyegle kiszolgálással szembesül. A pult mögött álló hölgyike nincs toppon termékismeretben, de nem is akar többet beletenni. Kis latte-t szerettem volna, nem a Big Bent, ráadásul egy kollégája legutóbb gond nélkül adott ilyet. Elintéz egy „nincs, normál van” félmondattal, elveszi a pénzt és már fordul is el. Te szívesen mennél legközelebb? Miért ne lehetne így: „Egy méret van, de megkérdezem/utánanézek, hogyan szoktuk megoldani.” Vagy így: „Egy méret van, de segíts! Ittál már ilyet nálunk?” Nem probléma feltétlenül, hogy nem vagy képben, mert egyszer megoldod, máskor már menni fog. Ugyanakkor, ha látszik az igyekezet, az akarás, az lojalitást szül. Arról meg ne is beszéljünk, hogy ha szóba elegyedsz az ügyféllel, jól alakul a kapcsolat, egyéb terméket ajánlani, és további vásárlásra ösztönözni is könnyebb lesz, kevésbé érezzük nyomasztónak. Míg sorban álltam, a sütiket mustráltam. Eladhatta volna nekem. Hány sütit nem adott el aznap? Pedig a tulajdonos sokat költ marketingre, hogy a bevételeit növelhesse… Mondhatjuk, hogy nem egy sütin múlik a dolog, de ha ez az attitűd az általános, akkor ez éreztetni fogja a hatását minden fronton.
“…amit hazavisznek, az nem csupán öltözék, hanem életérzés.”
Szerencsére számtalan pozitív példát is találhatunk (ezekről még lelkesebben értekezünk otthon, mint a negatívakról), mert vannak, akik vagy olyan szerencsések, hogy zsigerből jön ez náluk, vagy tanulták és ezért tudatosak: ruhák és kiegészítők egy kézműves piacon. Az eladóknak mindenkihez van egy jó szavuk. Mutatják a portékákat, mesélnek róluk, méreteket hoznak, színeket ajánlanak, tippeket adnak. Több vásárlóval párhuzamosan foglalkoznak. Az egész valami nagy, baráti összejövetelre hasonlít. Szinte senki sem távozik üres kézzel, pedig az áru nem olcsó. Azt veszem észre, hogy az ár nem is nagyon számít, mert amit hazavisznek, az nem csak öltözék, hanem az az életérzés, ami ebből a forgatagból árad.
Lehet a salesnek emberi arca
Szerencsés korban élünk, mert a folyamatosan gyarapodó tudásmennyiséghez egyszerű hozzáférni. Pár kattintással elérheted ügyfeleid, potenciális vásárlóid, és az online térnek köszönhetően az üzenetek célba juttatása is igazán pontos lehet. Azonban az előnyök hátrányokat is hoznak magukkal: óriási a médiazaj. Sokan próbálnak sok mindent elmondani. Egyre többen játszanak ugyanazon a pályán, így egyre nehezebb is kitűnni. Megfigyelhető az a tendencia, hogy
visszanyúlunk a klasszikusokhoz. Fontos lesz az adott szó, a kézfogás hatalma, a kedvesség, a figyelem, a sok tömegtermék mellett jól esik az igényes, precíz munka.
Jó, és megnyugtató egy szolgáltatóra partnerként tekinteni. Van, hogy egy termelő észrevétlenül családtaggá válik, és olyan is előfordul, hogy egy partnered nevét időközben a gyerekeid is megtanulják. Biztos vagyok benne, hogy ez sokatoknál előfordul, de ami a legérdekesebb – bár legtöbben nem így tekintetek rá – , de ezek mindegyike értékesítés. Azaz, lehet a salesnek emberi arca. Lehet úgy eladni, szolgáltatni, hogy az eladó, szolgáltató a szívét-lelkét beleteszi. Sok energia és a megtérülés is hosszabb távon érzékelhető, de emberileg és anyagilag is gyümölcsöző. Azonban az éremnek két oldala van…
Előfordul, hogy egy vállalkozónak túl sok nehéz ügyfelet dobott a sors
Sajnos sok esetben előfordul, hogy egy vállalkozónak túl sok nehéz ügyfelet, partnert dobott a sors és a lelkesedése, az emberekbe vetett bizalma recseg-ropog. Érthető és megérthető. Hinni kell abban, hogy ezeket a nehéz helyzeteket jól kezelve rutint szerzünk bennük és ezáltal vértet is.
Számtalan jól használható módszer létezik arra, hogy a reklamálónak a megfelelő választ adjuk, vagy a megbízhatatlant betereljük egy olyan konstrukcióba, ami mindenkit szabályoz.
Érdemes erre is energiát fordítani, mert a nehéz helyzeteknek is számtalan pozitív hozadéka lehet. Régen egy ilyen eset két fél magánügye volt. Ma a közösségi médiában hetekig lehet visszhangja. Miért ne lehetne ebből előnyt kovácsolni? Sokan letiltják a „pampogót” vagy parttalan vitába bocsátkoznak vele. Miért ne lehetne sablon vagy koncepció mentén kezelni őket például a pozitív pszichológia vagy asszertív kommunikáció jegyében? Egyszer kell nagyobb energiát fektetned bele, viszont sok idegeskedéstől, agyalástól és pluszmunkától kímélheted meg magad. Az eredmény itt is hasonló: vásárlásokat generálhatsz. Valószínű, hogy nem a problémás vevő lesz a legjobb vevőd, de a hozzáállásod látva, lojálisabbá válhatnak követőid.
Fontos, hogy mindenki, aki emberekkel foglalkozik, nekik, velük dolgozik, tudatosítsa és megfogalmazza magában: eladni, értékesíteni nem pejoratív. Nem egy mumus tevékenység, ahol az a cél, hogy elvegyük a pénzt és fussunk. Sőt! Ha kizárólag üzleti szempontból közelítjük meg, hosszútávon sem ez az attitűd lesz a gyümölcsöző, mindemellett pedig ez hozza magával azt a kényelmetlen, feszengő érzést, amit mindenki kerülni akar.
Nem elég csak túlesni a dolgon
Nem elég tehát csak túlesni a dolgon, levenni a polcról az árut és kiszámlázni. Ismerd meg az ügyfelet. Az igényeit. A szokásait. A preferenciáit. Légy naprakész piacod szereplőiből, a konkurens termékekből, trendekből, aktualitásokból. Haladj tudatosan, folyamatok mentén, ahol a cél mindig az ügyfél elégedettsége és szolgáltatásod folyamatos finomhangolása. Végezetül pedig szem előtt kell tartanod, hogy az eladás nem a konkrét eladásnál kezdődik, hanem sokkal korábban és nem ér véget akkor, amikor az ügyfél távozik. Valójában véget sem ér.