Valószínűleg Veled is előfordult már, amikor beléptél egy üzletbe, hogy az eladó a jól ismert “Miben segíthetek?” kérdésen kívül meg sem próbált valóban segítségedre lenni. A helyzet fordítottja, amikor egy vásárló lép be a Te üzletedbe: Mit kérdezz tőle? Hogyan érd el, hogy vásároljon is Tőled?

A következő példában pontosan ezzel a problémával szembesül Péter is. Főszereplőnk régi álmát valósította meg, amikor megnyitotta laminált padló szaküzletét. Korábban egy hasonló cégnél dolgozott, aztán egy napon eljutott arra a pontra, hogy szeretne saját vállalkozást. Úgy gondolta, hogy önálló vállalkozóként jobban tudna érvényesülni, mint korábbi munkahelyén, ahol még döntéseket sem hozhatott szabadon. Péter remekül ismerte az általa forgalmazott termékeket, sokat tudott beszállítóiról és jó kapcsolatai révén szinte mindent, jó határidővel tudott beszerezni. Erre alapozva nyílt tehát meg az új üzlet. Péter már a nyitáskor megfogalmazta, hogy ő inkább szakértő szeretne lenni mintsem eladó. Így aztán segítsége és alkalmazottja édesanyja volt kolléganője, Kati néni lett, aki a kereskedelemben dolgozott egész életében, így bízott sok éves tapasztalatában.

Sok az érdeklődő, de kevés a vásárló

A kezdeti lelkesedést azután egyre több aggodalom válotta fel. Bár sok érdeklődő jön az üzletébe, de ehhez képest kevesen vásárolnak nála. Péter úgy érzi, hogy az árai jók, a termékei közül sokan megtalálhatják a kedvükre valót. Az érdeklődők jó része azonban csak körülnéz, majd rövid idő elteltével vásárlás nélkül távozik. Miután Péter hosszú napokat töltött el a probléma okának kiderítésével, internetes keresgéléssel fórumokban, Facebook csoportokban, végül hozzám fordul tanácsért, illetve megoldásért.

Az őszinte érdeklődés hatalma

A közös munka folyamán sokat beszélgettünk Péterrel és arra jutottunk, hogy a betérő ügyfelekkel nem nagyon jön létre interakció. A megszokott sztenderdek, a „szóljanak, ha segíthetek!” és a „miben segíthetek?” kivételével máshogy nincsenek is az érdeklődők megszólítva. Péter azt mondja – saját tapasztalata alapján – hogy nem szeretné, ha a vásárlók úgy éreznék, hogy valamit mindenképpen el akarnak nekik adni porszívó ügynök módjára. Részletesen átvettük Péter averzióit az értékesítés kapcsán. Készítettünk egy listát az elérendő célokról, az erősségeiről és a fejlesztendő területekről. Összegyűjtöttük, amit szívesen és lelkesedéssel csinál az eladás tekintetében, majd készítettünk egy jellemzést egy olyan értékesítőről is, amilyen ő is szívesen lenne. Ezek alapján kidolgoztunk Péter számára egy követendő stratégiát.  Gyakoroltuk azt is, hogy miként lehet beszélgetést kezdeményezni, mivel kiderült, hogy magánemberként is kissé zárkózott típus. A tanácsadás folyamán megerősödött abban, hogy ha sok, irányított kérdés hangzik el részéről, akkor olyan információkhoz juthat, ami alapján valóban olyan terméket tud majd ajánlani, amire az ügyfelének szüksége van. A kérdései által ügyfele így tényleg minőségi szolgáltatást kap és ez egy olyan egyedi jellemzőjévé válhat, ami megkülönböztetheti a konkurenciától.

“Régi igazság, hogy aki kérdez, érdeklődik, meghallgat, azt mindig szimpatikusabbnak tartjuk, s ez értékesítéskor még inkább hasznos” 

Péterrel kidolgoztuk azt is, hogy lehetne Kati nénit jobban belevonni ezekbe a változásokba. Szerencsére Kati néni csacsogós, így a kérdezzünk és mutassunk be sok terméket, nem áll távol tőle, csupán a tudatosságra kellett nagyobb hangsúlyt helyeznie.

Megnövekedett a vevők száma

A jól megválasztott stratégia, amellyel a hagyományos megszólításokat helyettesítettük egy a vásárlók pontos igényeit felmérő beszélgetéssel, Péter üzletében nagyszerű eredményeket hozott:

Az érdeklődők sokkal nagyobb része válik vásárlóvá is. A kezdeti időszakra jellemző napi néhány tényleges vásárlástól mára sikerült ennek többszöröséhez eljutni. Ráadásul az új vásárlók az értékesítés folyamán már érzik, hogy Péter a valós igényeiket szeretné felmérni, a konkrét problémáikra keresi a választ. Ennek köszönhetően bizalom épül ki Péter és vevői között. Péter így amellett, hogy szakértői szerepét is erősíti, számos pozitív véleménnyel és Facebook megosztással is gyarapodik nap, mint nap.

Ha Te is úgy érzed, hogy nem elég sikeres az ügyfeleiddel történő kommunikáció, vagy szeretnél javítani az eddigi eredményeiden, gondold át újra, hogy mivel tudnád jobban felmérni a valós igényeket. Próbáld felmérni hogyan tudnád kiszolgálni az érdeklődőt anélkül, hogy azt érezné, rátukmálnak valamit. Gyűjtsd össze erősségeid, képzeld magad ügyfeleid helyébe és próbáld kiszűrni min tudnál javítani. Ha ez elsőre nehéznek tűnik, vagy úgy érzed inkább szakember segítségével szeretnél dolgozni ezen, keress fel és kialakítjuk a Te nyerő stratégiádat.