Az eladás kulcsa: kérdezz! – avagy miért kevés a „miben segíthetek?”
Szépek és/vagy hasznosak a termékeid és jó szolgáltatásod van. Etikusan gondolkodsz, de mégsem úgy alakulnak a dolgok, ahogy szeretnéd. Mint sok kisvállalkozónak, úgy talán neked is ott motoszkálnak ezek a gondolatok a fejedben, a „miért?”-ekkel karöltve.
Hogy megfejtsük ezt, először is érdemes átgondolni, hogy vajon valóban a megfelelő terméket kínálod-e a megfelelő embernek. Elsőre bagatellnek tűnhet ez a felvetés, de hidd el, tapasztalatból mondom, nem az. Tudom milyen az, amikor egészen máshogy alakulnak a dolgok, mint ahonnan elindultatok és ahogyan vártad. Ennek egyik oka lehet például az, hogy nem ismered eléggé az ügyfeledet és az ő valós igényeit.
Első olvasatra megrökönyödhetsz a fenti kijelentésen, talán kicsit kategorikusnak is tűnhet ez a felvetés, viszont bízom benne, hogy a cikk végére ezeket az érzéseket felváltja az igazi „Ahaaaa!” élmény.
Ahhoz, hogy a várakozásaidnak megfelelően alakuljanak a dolgok – vagyis a megfelelő termék és vásárló a te közreműködéssel egymásra találjon–, az alábbi öt dologra mindenképp figyelj:
- Légy toppon termékismeretben!
- Érezze az ügyfél, hogy fontos neked!
- Kérdezz és hallgasd meg!
- Ne eladni akarj, hanem egy problémára megoldást kínálni!
- Gondolkodj hosszútávon!
Legyél képben!
A hitelesség minden fronton az egyik legfontosabb dolog. Valószínűleg számodra is visszatetsző, ha egy vásárlásod kapcsán olyan élmény ér, amikor a „nem tudom, ott nézze meg!” mondattal szembesülsz, vagy, hogy a net alapján jobban tudod mit árulnak, mint az eladó. Pontosan és magas szinten kell ismerned tehát a terméked, vagy szolgáltatásod. Képben kell lenned a konkurenciáddal és a piacon lévő árakkal, termékekkel vagy szolgáltatásokkal. Tudnod kell, hogy miben vagy több, miben vagy más.
Éreztesd, hogy számodra minden vásárlás fontos!
Sok vevő feszeng egy vásárlás alkalmával. Nyomasztja az anyagi felelősség, esetleg a döntés terhe, de az is megesik, hogy egyszerűen csak tanácstalan.
Egy jó és etikus értékesítő (kisvállalkozóként valójában mind értékesítők vagyunk)
…tanácsadóként áll az ügyfele mellett és megoldási javaslatokkal igyekszik őt támogatni.
…sokat kérdez, meg akarja tudni ügyfele vásárlási motivációit.
…olyan információkhoz akar jutni, amelyek segítségével valóban szakemberként és szolgáltatóként vesz részt a folyamatban, nem csak eladóként.
…a beszélgetés során figyel arra, hogy ügyfele fontosnak érezze magát olyan apró dolgok által, mint hogy tartja a szemkontaktust, megjegyzi ügyfele nevét, visszakérdez, tudást és tanácsot ad.
Egy jó értékesítő igyekszik jó szolgáltatást és emlékezetes vásárlási élményt nyújtani.
Kérdezz, kérdezz, KÉRDEZZ!
Aki kérdez és meghallgat, szinte mindig szimpatikus. A kérdéseink által sok olyan információ kerül a birtokunkba, amelyek segítségével biztosak lehetünk benne, hogy a legmegfelelőbb terméket tudjuk ajánlani ügyfelünknek. Sokszor egy ilyen igényfelmérést követően derül ki például az, hogy amire valójában szüksége van, az nem is az, amivel eredetileg felkeresett bennünket. Ennek az eredménye pedig nem más, minthogy az ügyfél azzal a termékkel gazdagodik, amire igazán szüksége van, ez pedig ritkán von maga után reklamációt…
Persze most, hogy a webshopok és az online világ előtérbe került, jogosan merül fel benned, hogy ez egy idejétmúlt megközelítés, de azt kell, hogy mondjam, hogy épp ellenkezőleg. Az interakció most sokszorosan felértékelődött. Ha jól sikerül egy érdeklődő hívás, vagy egy esetleges reklamációt jól tudsz kezelni, az növelheti ügyfeled elkötelezettségét, elégedettségét. Amennyit online marketinggel foglalkozol, legalább annyit érdemes a személyes kapcsolatokba is fektetned, mert a megtérülése pont olyan jó lehet.
Termékajánlás. Az i-re a pont.
Ha a sok kérdés elhangzott, és egy tartalmas egyeztetés végén vagy, megalapozottan tudsz terméket ajánlani. Ez tulajdonképpen fél siker az eladáshoz. Gondolj a termékajánlásra úgy, mint egy problémára való megoldás felkínálására. Ezen a ponton alakulhat ki a kötődés a vásárló és felkínált termék (megoldás) között.
Képzeld csak el: ügyfeled valamilyen vételi szándékkal érkezik hozzád és olyat kap, ami valóban a preferenciáihoz illeszkedik. Miért ne venné meg?
Jó példa erre a kert: a vásárló azzal lép az üzletbe, hogy locsoláshoz vásároljon alkatrészeket. Az eladóval szóba elegyednek és kiderül, hogy a rendszer elromlott és ehhez van szükség az alkatrészekre. Viszont az eladó többet ért a locsoláshoz és a piacon elérhető alkatrészekhez, megoldásokhoz. Szó szót követ, és az ügyfél a problémát valóban orvosló eszközökkel és egy csokor jó tanáccsal, tudással távozik.
Ha legközelebb szüksége lesz valamire, mit gondolsz, hova fordul? Ide, ahol segítségére voltak, vagy egy korábbi helyre, ahol a polcról emelte le a terméket, majd vihette is vissza, ha nem jót választott és töprenghetett a megoldáson tovább?
A lényeg tehát, hogy az igényeihez leginkább illeszkedő terméket ajánld. Ez egyfajta felelősség is, illetve meghatározhatja az ügyfeled elégedettségét és azt, hogy máskor is vásárol-e nálad.
Gondolkodj ügyfél fejjel… de maradj önazonos!
A realitások talaján maradva, de nyugodtan indulj ki saját magadból. Hiteles csak olyan dolgokban tudsz lenni, ami számodra is szimpatikus, elfogadható. Ha nem szereted a gerilla értékesítőket, Te se akarj az lenni. Hogy tudnál hiteles lenni egy utált attitűddel? Ha elakadsz egy helyzettel, képzeld magad az ügyfeled helyébe, mert ez sok esetben segíthet átlendülni holtpontokon.
Te hány kérdést szoktál feltenni az érdeklődőknek, potenciális ügyfeleknek?
#wwm #winwinmentoring #ismerdmegazügyfeled