Igen, nem írtam el, pont így gondolom. A reklamáció nem gond, hanem egy visszajelzés, amiből tanulhatunk, hatékony kezelése pedig remek reklámlehetőség is lehet! Minden vállalkozó vagy kereskedelemben, szolgáltatásban dolgozó életében megvannak azok a meghatározó, reklamációhoz kapcsolódó emlékek, amik jelentősen befolyásolták a témához való viszonyukat. A reklamáció hozzátartozik az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. A szájíz viszont rajtunk is múlik.

De  tulajdonképpen mi is a sokak által rettegett REKLAMÁCIÓ?

A megközelítő definíció így szól: „a reklamáció valamilyen termékre, szolgáltatásra, ügyintézésre vonatkozó intézkedést, helyesbítést, orvoslást kérő, vagy követelő felszólamlás.” (Arany Ferenc – Wikipédia)
 

A gyakorlatban pedig:

Ügyfél arca, szavai vagy Facebook kommentje csalódottságról árulkodnak. Amikor megfogalmazza az álláspontját fagyos lesz a levegő. Lelkes vállalkozóként az agyunk rögtön pörögni kezd és kapkodunk. Mi történhetett? Most mi legyen? Mit szól, aki látja, hallja? Gyorsan-gyorsan, minél hamarabb lépjünk túl rajta! Sok esetben pedig az ügyfél túlkompenzálására (kedvezmények, ajándékok, stb.) érzünk késztetést.

Pedig…
 

…lehet ilyen is: 

Ügyfél reklamációja elhangzik, meghallgatjuk türelmesen. Igyekszünk az összes részletet megismerni, ezért mindent megkérdezünk, ami csak eszünkbe jut a témához kapcsolódóan (Miért mondja, mi a gondja?). Amikor a kellő mennyiségű információ a rendelkezésünkre áll, megkérdezhetjük az Ügyfelet, hogy mi jelentene számára megoldást? Gyakran előfordul, hogy egyszerűbb dologtól lenne elégedett, mint mi azt elsőre gondolnánk. Ha kér, kérhetünk mi is. Ez is egy alku. Ha ez nem így történik, maradhat benne az az érzés, hogy kaphatott volna többet is.
 

Mit nyerhetünk ezzel?

Elégedett ügyfelet, aki jó hírünket kelti és legközelebb is szívesen vásárol.

Jó reklám. Ha online felületen érkezett a negatív visszajelzés, ott érkezzen a megoldás is. Leendő ügyfeleinknek jó támpont, hogy nálunk hogyan zajlik egy reklamáció, vagy kifogás kezelése (ügyfélként nagyon megnyugtató a tudat, hogy az eladóhoz bátran fordulhatunk kérdéseinkkel, észrevételeinkkel).

Tanultunk belőle, információt kaptunk vagy esetleg tükröt. Mások ezért fizetnek!

Az így kapott információ segítségével tökéletesíthetjük folyamatainkat, kommunikációnkat.

A kulcs tehát az ügyfélre szabott, átgondolt reklamációkezelés, amivel akár meg is előzhetjük, hogy a későbbiekben ez megismétlődjön.